Mais de 253 milhões de
aparelhos celulares estavam nas mãos dos brasileiros, no mês de abril,
segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Foram 2,2
milhões de novas aquisições somente em um mês.
Mas ter o cobiçado aparelho não significa que o serviço prestado para
voz ou acesso a internet será de qualidade. É o que mostra a pesquisa
da consultoria CVA Solutions, divulgada com exclusividade para o Valor.
De acordo com o levantamento feito em todo o país com 7,2 mil clientes pré e pós-pagos, em março, 70% afirmaram que trocariam de operadora de celular, por estarem insatisfeitos com os serviços prestados.
O principal problema apontado pela mostra é a ausência de sinal. Embora seja relativamente fácil adquirir um aparelho, pois as lojas oferecem modelos de smartphones por menos de R$ 400, e os planos de dados estão mais acessíveis, a qualidade do serviço deixa a desejar, afirmou o coordenador da pesquisa, Sandro Cimatti.
O coordenador lembra que os usuários estão mais exigentes a cada ano. E, com a evolução tecnológica, isso ganha mais proporções. "Se antes era o serviço de voz que mais crescia, com os smartphones, o serviço de dados acrescentou um ponto de atenção ao cliente. Ambos não podem falhar", opinou.
A TIM, que tem um posicionamento bastante agressivo em termos de promoções de planos, é a mais reclamada em relação à falta de sinal. Cerca de 75,3% dos clientes pré-pagos da operadora ouvidos pela pesquisa queixam-se da falta de comunicação na rede. O percentual aumenta para 82,3% quando os clientes são pós-pagos.
Mas o horizonte não é muito melhor para as demais operadoras, todas com uma média de 70% de reclamações em relação ao mesmo problema. A ausência de sinal expõe uma dificuldade que as teles têm enfrentado em um ambiente de demanda crescente. "A infraestrutura não acompanha", ressaltou Cimatti, da CVA.
Outro ponto a ser observado pelas empresas, sobretudo em um momento de adição de um novo padrão tecnológico (4G), é em relação à clareza das informações passadas aos clientes. Essa foi a terceira maior queixa registrada pela pesquisa, atrás dos problemas que os call centers não conseguem solucionar.
O discurso das operadoras, entretanto, é o de que estão constantemente investindo em infraestrutura, treinamento de funcionários e melhora nos serviços. Para a TIM, essas melhorias são uma "prioridade estratégica". Em nota, a empresa informou que vai investir 80% dos R$ 9 bilhões previstos para o Brasil, até 2014.
A Claro, também em nota, afirmou que "já está trabalhando na reformulação do seu site para facilitar a navegação dos clientes".
A Oi disse que "o plano de negócios para o período 2012-2015 prevê investimentos de R$ 24 bilhões, que serão destinados à implantação e expansão da rede móvel, ampliando a cobertura nacional, e também para projetos de expansão e qualidade da infraestrutura de banda larga".
A Algar Telecom, detentora da marca CTBC, esclareceu, por meio de nota, "que os números apurados não condizem com a realidade de sua área de concessão, em conformidade com aferição realizada por meio de pesquisa contratada pela operadora nos 87 municípios em que atua".
A Nextel não atendeu ao pedido de entrevista feito pelo Valor.
Diante das deficiências, a solução para os usuários poderia ser mudar de operadora. O recurso é possível desde 2008 e permite ao cliente levar seu número para outra tele, sem custos e em até cinco dias.
No entanto, de acordo com dados da Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), empresa que administra a portabilidade numérica no país, dos pedidos de migração feitos pelos usuários, cerca de 15% não são efetivados, ou seja, param em alguma etapa do processo.
Para o coordenador da pesquisa da CVA, o brasileiro acaba desistindo porque acha a migração burocrática. Ele compara a portabilidade em telefonia com a bancária, em que esse recurso foi lançado em 2009. Para Cimatti, apesar de a área bancária ser mais madura que a de telefonia, os clientes de bancos não fazem portabilidade. Por isso, ele não se surpreende pelo baixo índice em telecomunicação.
O consultor Frederico Barbosa, da Europraxis, avalia que será um desafio para as operadoras terem de oferecer novas tecnologias, quando os serviços existentes ainda deixam muito a desejar.
De acordo com o levantamento feito em todo o país com 7,2 mil clientes pré e pós-pagos, em março, 70% afirmaram que trocariam de operadora de celular, por estarem insatisfeitos com os serviços prestados.
O principal problema apontado pela mostra é a ausência de sinal. Embora seja relativamente fácil adquirir um aparelho, pois as lojas oferecem modelos de smartphones por menos de R$ 400, e os planos de dados estão mais acessíveis, a qualidade do serviço deixa a desejar, afirmou o coordenador da pesquisa, Sandro Cimatti.
O coordenador lembra que os usuários estão mais exigentes a cada ano. E, com a evolução tecnológica, isso ganha mais proporções. "Se antes era o serviço de voz que mais crescia, com os smartphones, o serviço de dados acrescentou um ponto de atenção ao cliente. Ambos não podem falhar", opinou.
A TIM, que tem um posicionamento bastante agressivo em termos de promoções de planos, é a mais reclamada em relação à falta de sinal. Cerca de 75,3% dos clientes pré-pagos da operadora ouvidos pela pesquisa queixam-se da falta de comunicação na rede. O percentual aumenta para 82,3% quando os clientes são pós-pagos.
Mas o horizonte não é muito melhor para as demais operadoras, todas com uma média de 70% de reclamações em relação ao mesmo problema. A ausência de sinal expõe uma dificuldade que as teles têm enfrentado em um ambiente de demanda crescente. "A infraestrutura não acompanha", ressaltou Cimatti, da CVA.
Outro ponto a ser observado pelas empresas, sobretudo em um momento de adição de um novo padrão tecnológico (4G), é em relação à clareza das informações passadas aos clientes. Essa foi a terceira maior queixa registrada pela pesquisa, atrás dos problemas que os call centers não conseguem solucionar.
O discurso das operadoras, entretanto, é o de que estão constantemente investindo em infraestrutura, treinamento de funcionários e melhora nos serviços. Para a TIM, essas melhorias são uma "prioridade estratégica". Em nota, a empresa informou que vai investir 80% dos R$ 9 bilhões previstos para o Brasil, até 2014.
A Claro, também em nota, afirmou que "já está trabalhando na reformulação do seu site para facilitar a navegação dos clientes".
A Oi disse que "o plano de negócios para o período 2012-2015 prevê investimentos de R$ 24 bilhões, que serão destinados à implantação e expansão da rede móvel, ampliando a cobertura nacional, e também para projetos de expansão e qualidade da infraestrutura de banda larga".
A Algar Telecom, detentora da marca CTBC, esclareceu, por meio de nota, "que os números apurados não condizem com a realidade de sua área de concessão, em conformidade com aferição realizada por meio de pesquisa contratada pela operadora nos 87 municípios em que atua".
A Nextel não atendeu ao pedido de entrevista feito pelo Valor.
Diante das deficiências, a solução para os usuários poderia ser mudar de operadora. O recurso é possível desde 2008 e permite ao cliente levar seu número para outra tele, sem custos e em até cinco dias.
No entanto, de acordo com dados da Associação Brasileira de Recursos em Telecomunicações (ABR Telecom), empresa que administra a portabilidade numérica no país, dos pedidos de migração feitos pelos usuários, cerca de 15% não são efetivados, ou seja, param em alguma etapa do processo.
Para o coordenador da pesquisa da CVA, o brasileiro acaba desistindo porque acha a migração burocrática. Ele compara a portabilidade em telefonia com a bancária, em que esse recurso foi lançado em 2009. Para Cimatti, apesar de a área bancária ser mais madura que a de telefonia, os clientes de bancos não fazem portabilidade. Por isso, ele não se surpreende pelo baixo índice em telecomunicação.
O consultor Frederico Barbosa, da Europraxis, avalia que será um desafio para as operadoras terem de oferecer novas tecnologias, quando os serviços existentes ainda deixam muito a desejar.
