Comércio virtual ignora novas regras

Correio Braziliense - 24/06/2013
A nova regra do comércio virtual trouxe a esperança de que o ambiente on-line estaria mais seguro, mas muitos sites ainda não se adequaram às mudanças. Um mês depois de o Decreto nº 7.962 entrar em vigor, a norma não pegou. O Correio monitorou 15 lojas virtuais e encontrou falhas básicas em pelo menos cinco. A exigência de informações da empresa na página principal — Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) e endereço — foi desconsiderada. Os canais de contato com o consumidor também são problemas recorrentes no setor.
A falta de interesse das lojas virtuais em se enquadrarem na regra também está evidente em uma pesquisa divulgada essa semana pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). A entidade constatou que 70% das empresas avaliadas não cumprem a lei à risca. Foram analisados 30 estabelecimentos de vendas on-line, que concentram um terço do volume de negócios do e-commerce no Brasil. "Infelizmente, o decreto não pegou. O que parece, é que os sites ignoraram a regulamentação", alerta Alexandre Diogo, presidente do IBRC.
No monitoramento feito pelo Correio, a percepção foi similar a do IBRC, e boa parte dos sites estão alheios à legislação. Alguns, como o Morangão, o Compray e o Compra do dia, ignoraram as novas regras. Outros, como o Privalia e o Westwing respeitam boa parte das normas, mas ainda faltam detalhes. Na escolha dos sites, a reportagem optou por aqueles que investem pesado em seduzir o consumidor, seja em anúncios em redes sociais ou na televisão.
Entre os principais problemas detectados, destaca-se o canal de comunicação do cliente com a empresa virtual. Na maioria das páginas principais, não constam números de telefone para atendimento, e-mail, chat ou fale conosco. Com isso, o internauta sente dificuldade para reclamar ou sugerir melhorias. A lei determina que a loja deve ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), porém não especifica o meio e dá cinco dias para a resposta.
A regra não é clara o suficiente e dá margem para diversas interpretações. A Privalia, loja virtual especializada em roupas e acessórios, por exemplo, exige que o internauta se cadastre com e-mail e senha antes de ter acesso ao "Fale Conosco" da empresa. O site Morangão, que vende maquiagens e cosméticos, oferece um e-mail para atendimento, mas o consumidor precisa procurar em meio a vários links. Além disso, quando o cliente envia a mensagem eletrônica, tem de ter paciência para aguardar a resposta. O Correio enviou uma solicitação para vários sites e até o fechamento desta edição não tinha recebido retorno.
O telefone para contato não é obrigatório, mas é um meio importante de contato com o consumidor. Entre os 15 sites analisados, nove têm número para contato, mas apenas um é grátis. Em três, são cobradas tarifas locais e, em cinco, quem não mora em São Paulo tem de pagar taxa para ligação interurbana.
Especialistas advertem que quem perde com essa barreira é o próprio comerciante. "Grande parte das queixas surge, porque o atendimento foi malfeito. Estudos mostram que 90% dos clientes procuram o SAC primeiro para resolver o problema e, só então, vão reclamar", explica Albert Deweik, diretor de Vendas da Neo Assist, empresa especializada em canais de atendimento ao consumidor. "O lojista do e-commerce não pode ignorar nenhum canal, ele tem que
estar onde o cliente está, nas redes sociais, no telefone, em chats e no e-mail", completa.
Dificuldades A vice-presidente da Associação Brasileira do Comércio Eletrônico (ABComm), Solange Oliveira, afirmou, entretanto, que a lei deixa de lado as dificuldades dos empresários. "Com a obrigatoriedade de um canal de comunicação, os estabelecimentos têm que contratar pessoal para responder ao consumidor. Isso exige tempo e gastos extras. Por isso, a dificuldade de cumprir a lei no prazo", justifica. Ela observa ainda que o direito de arrependimento ficou todo nas costas do empresário. "No comércio virtual, existe uma cadeia que envolve o lojista, a operadora de cartão de crédito e transportadora. Quando o cliente se arrepende e não quer a mercadoria, o site tem que arcar com tudo."
O direito de arrependimento é outra grande dificuldade encontrada no setor. De acordo com a pesquisa da IBRC, apenas 38% dos sites têm informações ostensivas sobre o item e, na maioria deles, é necessário mais de dois cliques para acessar o conteúdo. O publicitário Rafael Carneiro, 35 anos, morador do Sudoeste, comprou uma televisão pela internet no início deste ano, que veio com defeito e sem algumas peças. Ao acionar o direito de devolução, entretanto, ele teve de esperar dois meses para reaver o dinheiro.
"Eles pediram, em primeiro lugar, que eu escolhesse outro produto, porque eles não tinham mais daquele no estoque. A outra televisão que me interessava custava mais caro e resolvi insistir no reembolso. Enquanto negociava, eles me propuseram pagar em três vezes. Todo o processo demorou muito", lembra Carneiro. O Correio entrou em contato com as cinco empresas que representaram os piores desempenhos e apenas a Privalia respondeu que o consumidor tem de se cadastrar, para ter informações sobre a empresa porque se trata de um clube de compras.
O decreto estabelece que os sites de compra coletiva devem expor quantos compradores são necessários para que a promoção seja validada. No entanto, muitos deles sequer deixam claro na página principal que se trata de uma aquisição em grupo. É o caso do Compray. O consumidor só descobre como é feita a compra quando clica no link "Como Funciona". No ícone, a empresa esclarece que a oferta só será ativada se atingir o número mínimo de clientes. O site não esclarece o número de pessoas que têm de participar. O Compra do dia também apresenta o problema.
Colaborou Clara Campoli
"Eles pediram, em primeiro lugar, que eu escolhesse outro produto, porque eles não tinham mais daquele no estoque. A outra televisão que me interessava custava mais caro e resolvi insistir no reembolso" Rafael Carneiro, 35 anos, publicitário
Para saber mais
O que mudou A empresa deve fornecer ao comprador nome empresarial, CNPJ, endereço e outras sobre o estabelecimento virtual, prazo de entrega e seguro, além das modalidades de pagamento — forma e prazo para entrega. É necessário também mostrar um resumo do contrato antes de qualquer compra, confirmar o recebimento da aceitação do produto ou serviço e